제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Gerry McGovern

게리 맥거번(Gerry McGovern)은 웹 콘텐츠 관리 및 웹 출판 솔루션으로 유명한 Nua의 CEO다.
Nua는 1995년 아일랜드에서 설립됐고 루슨트 테크놀로지, 오라클, 프록터&갬블 등의 클라이언트를 상대로 인터넷 컨설팅 및 개발 사업을 수행했다. 그리고 각종 인터넷 통계자료 및 트렌드 정보를 제공하는 Nua Internet Surveys로 널리 알려져 있다.

※ 웹 내비게이션 디자인 원칙 - 제 5편 ※

대형 웹사이트에서는 제아무리 내비게이션 디자인이 좋아도 혼란스러워 하는 독자들이 항상 있기 마련이다. 독자들이 고객 서비스 담당 직원 또는 ‘Help’ 섹션으로부터 도움을 쉽게 얻을 수 있어야 한다. ‘Help’ 섹션은 독자들이 상세 검색을 하거나 복잡한 작업(예를 들어 구매)을 수행해야 할 경우 특히 중요하다.

■ 독자에게 도움을 줘라

독자를 지원하는 한 가지 방법은 명백한 실수를 피하도록 도와주는 것이다. 예를 들어 독자의 출신 국가를 묻는 입력폼이라면 드롭다운 메뉴를 사용하는 것이 독자가 직접 국가명을 타이핑하는 방식보다 좋다. 독자들이 실수한다면 실수가 발생하는 곳을 피하게 도와줘라. 예를 들어 만약 독자들이 30-필드 입력폼을 부정확하게 기입한다면 “일부 필드가 정확하게 입력되지 않았습니다”라고 응답하지 말라. 좀 더 구체적으로 도와줘라. 이런 식으로… “이메일 주소가 정확하게 입력되지 않았습니다”

많은 독자들이 웹에 익숙하지 않다는 사실을 명심하라. 그리고 능숙한 독자들도 신용카드에 대한 상세 정보나 오랜 시간이 걸리는 작업을 해야 할 경우 제대로 답변하지 않는다. 항상 프로세스를 단순하고 오류없게 만들도록 노력하라. 모든 단계별로 정확하고 간단하고 친절한 태도로 설명하라. 독자들이 어떤 행위를 수행한다면 항상 피드백을 줘라. “고맙습니다. 당신의 주문이 접수됐습니다”

독자들에게 가능한 많은 피드백을 제공하는 것도 중요하지만 독자들로 피드백을 유도하는 것도 동등하게 중요하다. 항상 독자들에게 웹사이트에서 어떤 경험을 했는지 회사에 말해주도록 유도하라. 가령 독자들이 읽은 콘텐츠에 대해 점수를 부여할 수 있도록 페이지를 설계하는 것도 좋은 방법이다. 웹사이트의 어떤 콘텐츠가 마음에 들 때 친구에게 추천할 수 있도록 “이메일 보내기” 옵션을 제공하라.

■ 독자를 오도하지 말라

당신은 독자가 특정 내비게이션 경로를 따라 가다가 예기치 못한 일이 벌어져 놀라기를 바라지 않을 것이다. 특히 미국 웹사이트에서 상품 구매 프로세스를 따라가다 보면 미국 내에서만 배송이 가능하다는 사실을 발견하는 경우가 흔하다. 이런 경우에 상품 구매 프로세스의 앞 부분에서 독자들에게 가능한 명확하고 눈에 띄는 방식으로 미리 알려줘라.

수행하기 불가능하거나 매우 어려운 작업을 독자들에게 요구하지 말라. 고전적인 예로 우편번호를 사용하지 않는 나라의 독자에게 우편번호를 입력하라고 요구하는 것이 있다. 독자들이 사용할 수 없는 연락 방법을 제공하지 말라. 만약 미국 이외에 고객들과 거래하기 원한다면 예를 들어 그들이 전화할 수 없는 800 전화번호를 제공하지 말라.

평균적인 지적 능력을 가진 사람이 디자이너가 보기에는 명백한 실수를 저지를 수 있다는 사실을 과소평가하지 말라. 우리는 일상의 삶에서도 명백히 하지 말아야 하고 나쁜 일이지만 어쩔 수 없이 하게 되는 경우가 있다. 웹 내비게이션을 “어른들도 이해할 수 있도록 간단하게” 만들라.